Phase 1: Gesprächseröffnung

Der erste Eindruck

Der erste Eindruck ist entscheidend. Der Kunde und seine Angehörigen machen sich ein erstes Bild von Ihnen und schließen von Ihnen auf den Pflegedienst, den Sie repräsentieren.Senioren reden mit Steuerberater

Wählen Sie eine Kleidung, mit der Sie seriös und professionell wirken. Entscheiden Sie sich, ob Sie Dienstkleidung oder Privatkleidung tragen. Die Dienstkleidung sollte mit einer Firmenaufschrift und wenn vorhanden, mit einem Logo beschriftet sein. Dazu tragen Sie ein gut lesbares Namensschild, das Sie unbedingt auch zur Privatkleidung tragen sollten.

Bewahren Sie Ihre vollständigen Unterlagen in einer ansprechenden Mappe (mit Firmenlogo?) auf.

Treffen Sie pünktlich zum vereinbarten Termin beim Kunden ein, nicht zu früh und nicht zu spät.

Achten Sie darauf, dass Sie mit sympathischer und positiver Ausstrahlung und Ihrem sicheren Auftreten den ersten Eindruck positiv beeinflussen.

Begrüßung

Nehmen Sie Ihre Mappe in die linke Hand und achten Sie auf eine aufrechte, dem Kunden zugewandte Körperhaltung. Zeigen Sie von Anfang an ein sicheres Verhalten: kein „Herumfummeln“ an der Mappe, kein nervöses Hin- und Herschauen, keine unruhige Körperhaltung.

Stellen Sie sofort Augenkontakt her. Ein offener Blick wirkt vertrauensbildend. Wenn Sie dem anderen nicht in die Augen schauen können, werden Sie als schüchtern, unsicher oder möglicherweise sogar als unehrlich empfunden.

Der erste Eindruck, den Sie machen ist wichtig, gerade auch beim ersten Satz. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an. Wenn Sie den Kundennamen nicht richtig verstehen, fragen Sie sofort nach, auch nach der richtigen Schreibweise, wenn sie diese noch nicht kennen.

Sprechen Sie nicht zu leise, zu laut oder zu zögerlich und unterstützen Sie Ihre Sätze durch eine passende Gestik. Sprechen Sie den Namen des anderen wiederholt aus, aber nicht in jedem Satz. Seien Sie immer höflich und zuvorkommend.

Formulieren Sie nicht negativ: „Sie haben ein Problem?“

Formulieren Sie positiv: „Was kann ich für Sie tun?“

Stellen Sie positive Fragen: „Sie legen doch Wert darauf, dass …?“

Fragen Sie immer höflich und freundlich.

Unterschätzen Sie nicht diese erste Phase, die Aufwärmphase. Hier beginnt der Beziehungsaufbau, der im weiteren Verlauf des Gespräches vertieft wird und eine Vertrauensbasis schafft. Hierbei Zeit sparen zu wollen ist falsch. Je erfolgreicher der Beziehungsaufbau gestaltet wird, desto eher ist später ein Abschluss zu erzielen.

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