Phase 2: Information / Analyse

häusliche PflegeIn dieser Phase des Erstgesprächs sammeln Sie zunächst alle notwendigen Informationen, die Sie benötigen, um später ein fachlich fundiertes Angebot machen zu können. Achten Sie dabei auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden.

Wenn Ihr Kunde jetzt bereits konkrete Fragen hat, gehen Sie noch nicht darauf ein. Erläutern Sie zunächst kurz den Gesprächsablauf. Erklären Sie, dass Sie zunächst einige Informationen benötigen, und stellen Sie Fragen noch zurück.

In dieser Phase versuchen Sie herauszufinden, was dem Kunden wichtig an der Dienstleistung ist? Was benötigt er? Welche Aufgaben gilt es zu lösen?

Gespräche steuern durch Fragen

Erstgespräche haben ein Ziel: beraten und verkaufen. Die Art und Qualität Ihrer Fragen entscheiden über den Gesprächsverlauf.
„Wer fragt, führt!“

Fragen sollen:
• aktivieren und leiten,
• sinnvoll, nützlich, produktiv und kreativ sein,
• Antworten und Informationen bringen,
• nicht durch Ungeduld oder Nervosität bestimmt sein.

Mit Ihren Fragen zeigen Sie Ihr Interesse am Kunden und seiner Situation.

Verwenden Sie die „W-Technik“
„Wer will was, wann, wie, wo, warum und wozu …?“

Mit der W-Technik systematisieren Sie Ihr Vorgehen im Gespräch, sie soll aber nicht zum „Schema F“ Ihrer Gesprächsführung werden.

Fragen Sie positiv
Verwenden Sie positive Wörter und Formulierungen.
Vermeiden Sie Wörter wie: nie, nicht, keine oder unmöglich.
Wörter wie: Probleme, Beschwerden oder unzufrieden wirken negativ.

Stellen Sie Ihre Fragen klar und unmissverständlich
Seien Sie nach einer Frage geduldig – vielleicht braucht der Kunde noch etwas Zeit, bevor er antworten kann. Überfordern Sie Ihren Kunden nicht mit Ihren Fragen.

Vermeiden Sie eine „Verhörsituation“
Leiten Sie Ihre Frage mit einer Anrede ein: „Herr Schulze, wie können wir Ihnen helfen?“
Kündigen Sie Ihre Frage an: „Darf ich Sie noch etwas fragen …?“
Formulieren Sie indirekte Fragen: „Jetzt sollten wir noch klären, wann die Einsätze beginnen sollen.“

Wenn Sie Fragen nicht beantworten können, sagen Sie es dem anderen. Stellen Sie eine Antwort per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief in Aussicht. Klären Sie, bis wann der Kunde die Antwort benötigt.

Verwenden Sie Gesprächsförderer

Damit signalisieren Sie dem Anderen:
• Ich bin interessiert an dem, was Sie sagen.
• Ich höre Ihnen zu.
• Fahren Sie bitte fort.

Mögliche Gesprächsförderer:
• Umschreiben, mit eigenen Worten wiederholen
• Zusammenfassen, auf den Punkt bringen
• In Beziehung setzen
• Nachfragen bei Unklarheiten
• Wünsche herausarbeiten
• Direkte Ansprache des Kunden mit „Sie“
• Formulierung von Empfehlungen aus Kundensicht
• Aktives, aufmerksames Zuhören
• Höfliche Formulierungen
• Positive Körpersprache.

Verzichten Sie auf Gesprächsstörer

Folgende Gesprächsstörer hemmen das Gespräch:
• Bevormundungen
• Überheblichkeiten
• Belehrungen
• Fremdwörter
• Abkürzungen
• Überredungen
• Superlative
• Verkaufsphrasen.

Fragen Sie problemorientiert. Ihr Kunde will nicht Ihre Dienstleistungen kaufen, er will seine Probleme lösen.
Klären sie, wer Ihr Kunde ist. Der Pflegebedürftige oder der Angehörige? Wessen Probleme gilt es zu lösen?

Inhaltliche Frageformen

Situationsfragen
„Wo lebt der Pflegebedürftige?“

Muss-Fragen
„Haben Sie eine ärztliche Verordnung?“

Grundsatzfragen
„Welche Erwartungen haben Sie an uns?“

Fragetypen

Offene Fragen
„Wie wird Ihre Mutter zurzeit versorgt?“
„Warum waren Sie im Krankenhaus?“

Geschlossene Fragen
„Hat Ihre Mutter schon einen Pflegegrad?“
„Ist Ihr Hausarzt schon bei Ihnen gewesen?“

Alternativfragen
„Ist für Sie Dienstag oder Donnerstag besser?“

Suggestivfragen
„Sind Sie sich wirklich sicher, dass Sie abends keine Versorgung wünschen?“

Kontrollfragen
„Stimmt es, dass Ihre Mutter den Pflegegrad drei hat?“

Nützlichkeitsfragen
„Wie finden Sie unseren Service?“

Aktives Zuhören

Gute Berater hören mehr zu, als sie selber reden. Richtiges Zuhören ist eine Kunst, ebenso wie richtiges Fragen. Zuhören lohnt sich für Sie, weil:
• Sie damit Missverständnisse vermeiden,
• Sie viel über den Kunden erfahren,
• Sie ihm damit Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse zeigen.

Aktives Zuhören erfolgt in drei Schritten:

1. Anhören
Was sagt der Andere überhaupt?

2. Verstehen
Was meint er damit wirklich?

3. Abwägen, Beurteilen, Bewerten
Was leistet sein Beitrag zur Lösung des Problems?

Manchmal fällt Ihnen das Zuhören schwer, weil Sie meinen, die Antwort schon zu kennen. Oder Sie sind bereits mit Ihrer Antwort beschäftigt und achten nicht mehr richtig auf den Gesprächspartner.

Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie sich in die Lage des Anderen versetzen, seine Aussagen hören und erfassen sowie Ihre eigenen Interpretationen noch zurückstellen.

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