Phase 3: Argumentation / Präsentation

In der dritten Phase des Erstgesprächs beraten Sie Ihren Kunden und präsentieren ihm Ihre Leistungen. Sie wissen jetzt, worauf es ankommt. Stellen Sie die von Ihnen geplanten Leistungen gut verständlich und anschaulich dar.Pflege, Beratung, Pflegeversicherung, Vorsorge

Sprechen Sie immer Verstand und Gefühl an. Der Verstand (Kopf, Logik) und das Gefühl (Bauch, Psycho-Logik) des Kunden müssen ja sagen zum Angebot.

Unterstützen Sie Ihre Darstellung durch schriftliche Unterlagen (Broschüren, Flyer, Fotos), damit der Kunde hört und sieht. Denken Sie daran, dass Sie Ihre Unterlagen seniorengerecht und hochwertig gestalten. Verwenden Sie keine zu langen und detaillierten Ausführungen, sondern kurze, nutzenorientierte Formulierungen.

Wir behalten:
• 20 % von dem, was wir hören,
• 30 % von dem, was wir sehen,
• 50 % von dem, was wir hören und sehen,
• 70 % von dem, was wir selber sagen,
• 90 % von dem, was wir selber tun.

Einige wichtige Grundregeln

Bereiten Sie sich immer gut vor. Achten Sie darauf, dass Ihre Unterlagen vollständig sind.

Setzen Sie sich neben den Kunden. Erklären Sie kurz, was Sie darstellen werden, um Spannung zu erzeugen. Halten Sie Blickkontakt. Wenn Sie mit mehreren Personen sprechen, schauen Sie alle gleichmäßig verteilt an.

Präsentieren Sie ohne Störungen oder Ablenkungen. Bitten Sie darum, dass Radio und Fernseher aus sind. Beziehen Sie den Kunden mit ein.

Überzeugen Sie den Kunden vom Wert der Dienstleistungen. Erst mit dem Wert erklärt sich der Preis.

Steigern Sie die Spannung Ihrer Präsentation, indem Sie mit einfacheren Dingen beginnen.
Kommen Sie dann zu den Vorteilen und dem Nutzen für den Kunden.

Gestalten Sie Ihre Präsentation lebendig

• Formulieren Sie in freier Rede.
• Vermeiden Sie eine zu abstrakte Beschreibung.
• Verwenden Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen.
• Verzichten Sie auf Füllwörter und Floskeln.
• Präsentieren Sie nicht zu lang.
• Ermüden oder langweilen Sie Ihren Kunden nicht.
• Holen Sie sich nach der Präsentation eine Rückmeldung vom Kunden.

Präsentieren Sie den Kundennutzen

Ein Kunde kauft, wenn er den Nutzen für größer hält als den (finanziellen) Aufwand.

Nennen Sie dem Kunden den Nutzen der angebotenen Dienstleistungen. Dabei reicht es nicht, nur die einzelnen Leistungen aufzuzählen, deren Bezeichnungen oft nicht selbsterklärend sind. Welcher Kunde kann mit den Begriffen „Kleine Grundpflege“ oder „Große Grundpflege“ wirklich etwas anfangen?

Nutzen Sie Brückenformulierungen
Verwenden Sie zur Darstellung der Vorteile Brückenformulierungen:
• „Das bedeutet für Sie …“
• „Das hat für Sie den Vorteil …“
• „Sie gewinnen dadurch …“
• „Sie sparen damit …“

Zeigen Sie Kundenvorteile auf
Nennen Sie verständlich und nachvollziehbar die besonderen Kundenvorteile:
• „Wir arbeiten mit kleinen Pflegegruppen.“
• „Wir arbeiten nach dem Prinzip der Bezugspflege.“
• „Zu Ihnen kommen immer die gleichen, nur wenige Mitarbeiter/innen“.

Denken sie daran: Es gibt nicht „zu viele“ Vorteile. Liefern Sie Informationen, die den Wert betonen und den Preis begründen.

Arbeiten Sie mit Referenzen
• „Wir pflegen bereits seit … Jahren.“
• „Mit Ihrem Hausarzt arbeiten wir schon lange zusammen.“

Sprechen Sie die Gefühlsebene an
• Statt: „Morgens machen wir eine große Grundpflege.“
• Lieber: „Morgens helfen wir Ihnen beim Waschen, damit Sie sich anschließend frisch und gepflegt fühlen.“

Stellen Sie Ihre Leistungen sinnlich erfahrbar dar
• Baden: Warmes Wasser, Entspannung, Düfte.
• Mahlzeiten: Schmackhaftes Essen, Lieblingsessen, knusprige Reibekuchen mit Apfelmus.
• Wohnung reinigen: Alles ist dann sauber, gepflegt und frisch.

Arbeiten Sie mit Beispielen
„Vor einigen Tagen habe ich für eine Kundin, die in einer vergleichbaren Situation wie Sie war, als Lösung … angeboten. Könnte das nicht auch eine Hilfe für Sie sein?“

Formulieren Sie sicher
Verwenden Sie klare Aussagen, um beim Kunden Unsicherheit und Zweifel zu vermeiden.
Nicht: „Vielleicht könnte man…“ – Sondern: „Sie können…“
Nicht: „Ich könnte vielleicht vorschlagen…“ – Sondern: „Mein Vorschlag ist…“
Nicht: „Das wäre vielleicht vorteilhaft…“ – Sondern: „Das bietet Ihnen den Vorteil…“

Beachten Sie folgende Argumentationsgrundsätze
Positiv argumentieren.
Informativ argumentieren.
Verständlich argumentieren.
Kundenorientiert argumentieren.

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