Phase 4: Verkauf und Abschluss

Zielphase

Erst in der Zielphase geht es um den Verkauf und den Vertragsabschluss. Hier geht es um die Leistungen, Termine, Konditionen, Preise, Zuzahlungen und den Pflegevertrag.

Seien Sie nicht ungeduldig und provozieren Sie den Abschluss nicht zu früh. Üben Sie keinen Druck aus.

Fragen Sie nicht „ob oder ob nicht“, sondern „wie viel, wann und in welcher Ausführung“ der Kunde die Dienstleistung wünscht.

Sprechen Sie den Entscheidungsträger an, lassen Sie sich nicht von einer Drittperson abspeisen. Finden Sie heraus, wer das Sagen hat. Wer entscheidet in dieser Familie?

Seien Sie selbstbewusst. Nehmen Sie immer an, dass ein Pflegevertrag zustande kommt. Führen Sie zunächst alle pflegefachlich notwendigen und sinnvollen Leistungen auf, die Sie in der Analyse ermittelt haben.

Ersetzen Sie in Ihren Ausführungen das „Ich“ durch ein „Sie“:

Nicht: „Ich zeige Ihnen mal…“
Sondern: „Sie sehen hier…“

Nicht: „Ich gebe Ihnen…“
Sondern: „Sie erhalten…“

Nicht: „Ich erkläre Ihnen nun…“
Sondern: „Sie erfahren jetzt…“

Nennen Sie selbstbewusst Ihren Preis

Gerade bei sozialen Dienstleistungen wird die Nennung des Preises oft als schwierig empfunden. Vielen ist dieser Moment unangenehm.

Nennen Sie den Preis erst, nachdem Sie alle Vorteile Ihres Angebotes erläutert haben und der Kunde den Nutzen kennt. Äußern Sie dann Ihren Preis sicher und selbstbewusst, Ihre Leistungen sind ja auch überzeugend. Schauen Sie dem Kunden dabei in die Augen und senken Sie am Ende des Satzes mit der Preisnennung Ihre Stimme. Achten Sie darauf, dass Ihre Körpersprache nicht etwas anderes „sagt“ als Ihre gesprochene Aussage.

Erläutern Sie Preise immer im Gespräch. Wenn Sie nicht sofort ein Angebot unterbreiten können, vereinbaren Sie einen weiteren Gesprächstermin. Schicken Sie ein Angebot nicht per Post, es ist für einen Laien nicht selbst erklärbar.
Geben Sie aus diesem Grund auch Preislisten möglichst nicht ohne ein Gespräch und entsprechende Erläuterungen heraus.

Sie müssen von Ihren Leistungen und Ihrem Preis überzeugt sein, sonst können Sie den Kunden nicht überzeugen.

Planen Sie nie als Erstes eine „Billig-Variante“, sondern beginnen Sie immer mit der fachlich notwendigen „Optimal-Variante“. Haben Sie nicht bereits „eine Schere im Kopf“.

Umgang mit Einwänden

Einwände sind eine Chance, sie zeigen Ihnen das Interesse des Kunden. Klären Sie, ob es sich um einen Einwand, eine versteckte Frage oder einen Vorwand handelt.

Echte Einwände
Akzeptieren Sie ernst gemeinte Einwände wie: „Wir können uns eine Zuzahlung nicht leisten und möchten keine Sozialhilfe beantragen.“

Fragende Einwände
Sie sind die häufigsten Einwände und werden meist differenziert geäußert. Sie zeigen Ihnen, dass der Kunde noch Informationen oder Beratung benötigt oder eine Entscheidungshilfe braucht. Fragende Einwände können oft durch Argumentation widerlegt werden.

Beispiele:
Kunde: „Wenn mein Vater von Ihnen versorgt wird, muss er aber seinen gewohnten Tagesablauf ändern.“
Ihre Antwort: „Auf welche Gewohnheiten möchte Ihr Vater denn nicht verzichten?“

Kunde: „Er frühstückt immer um 7:30 Uhr und um 12:30 Uhr isst er zu Mittag.“
Ihre Antwort: „Das können wir berücksichtigen, indem wir den Früheinsatz entsprechend planen und mittags noch einen kleinen Einsatz zur ‚Hilfe bei der Nahrungsaufnahme‘ vereinbaren.“

Kunde: „Kommen Sie auch immer zur selben Zeit?“
Ihre Antwort: „In der ambulanten Pflege kann man nicht auf die Minute genau beim Kunden sein, aber wir bemühen uns, ein nur kleines Zeitfenster einzuhalten.“

Vorwände
Der Kunde möchte nicht kaufen und schiebt Gründe vor. Vorwände sind Warnzeichen, dass das Beratungsgespräch kippen könnte. Versuchen Sie, Vorwände zu umgehen.

Verwenden Sie die Formulierung: „Was wäre wenn …?“

Beispiele:
Vorwand: „Ich muss das noch mit meiner Tochter besprechen.“
Ihre Frage: „Wenn Ihre Tochter positiv reagiert, könnten Sie sich dann eine Betreuung durch unseren Pflegedienst vorstellen?“

Vorwand: „Das geht mir jetzt alles viel zu schnell.“
Ihre Frage: „Was wäre, wenn ich übermorgen noch einmal wiederkomme?“

Reaktion auf Einwände
• Hören Sie aufmerksam zu.
• Widersprechen Sie nicht.
• Nehmen Sie jeden Einwand ernst.
• Finden Sie die Gründe für die Einwände heraus.
• Reagieren Sie positiv und angemessen.
• Bringen Sie konkrete Gegenargumente.
• Erstellen Sie sich eine Einwand-Checkliste.

Argumentieren Sie mit dem Nutzen für den Kunden.

Nennen Sie dem Kunden seine Vorteile:

• „Sie gewinnen dadurch …“
• „Sie erreichen so …“
• „Sie verbessern damit …“

Deuten Sie den Einwand um:
• „Gerade deshalb …“
• „Eben darum …“
• „Genau das ist …“

Beispiel:
Einwand: „Ihr Pflegedienst ist aber sehr klein.“
Ihre Antwort: „Ja, gerade deshalb können wir uns um jeden Patienten individuell kümmern.“
Sie hören den Klassiker unter den Kundeneinwänden: „Das ist mir zu teuer!“

Verteidigen Sie nicht sofort den Preis!

Stellen Sie Fragen, um den Hintergrund des Einwandes zu erfahren:
• „Wie meinen Sie das?“
• „Was heißt für Sie zu teuer?“
• „Womit vergleichen Sie unser Angebot?“
• „Wer ist günstiger?“
• „Um welchen Betrag geht es Ihnen?“
• „Wie viel möchten Sie denn ausgeben?“
• „Ist der Preis das Wichtigste für Sie?“
• „Was ist für Sie wichtiger als der Preis?“

Versuchen Sie, von der Preisdiskussion wegzukommen, hin zu einer Sachdiskussion über die Qualität und den Nutzen der Dienstleistungen für den Kunden und seine Angehörigen.

Nicht immer meint der Kunde mit „zu teuer“, dass er sich das Angebot nicht leisten kann:

• Vielleicht ist es nur ein „Versuchsballon“?
• Vielleicht sind für ihn noch Fragen offen?
• Vielleicht ist er noch nicht überzeugt?
• Vielleicht haben Sie an seinen Bedürfnissen vorbei argumentiert?
• Was er nicht braucht, ist ihm immer zu teuer.

Denken sie daran: Teuer ist relativ!
Viele sind bereit, für Bequemlichkeit, Genuss, Status oder Show viel Geld auszugeben. Wer etwas wirklich haben will, findet meist Wege, sich seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Wenn der Kunde niedrigere Konkurrenzpreise erwähnt:
• Erfragen Sie den Differenzbetrag.
• Vergleichen Sie die Qualität, damit nicht „Äpfel mit Birnen“ verglichen werden.
• Informieren Sie sich über Unterschiede zwischen Ihnen und den Mitbewerbern.
• Vermeiden Sie aber Vergleiche zwischen Ihren Mitbewerbern und Ihnen.

Ihre Preise sind nicht verhandelbar!

Wenn Sie den Preis reduzieren (sollen), reduzieren Sie immer auch die Leistungen. Der Kunde soll selber entscheiden, auf welche Leistungen er verzichten möchte oder welche Leistungen er selber oder seine Angehörigen übernehmen können.

Erstellen Sie erst dann eine Neuberechnung! Dokumentieren Sie beim Vertragsabschluss auch die angegebenen „Eigenleistungen“ des Kunden oder der Angehörigen. Damit vermeiden Sie Missverständnisse in der Zukunft: „Wir haben gedacht, das macht der Pflegedienst auch noch mit.“

Wenn Sie verschiedene Kostenvoranschläge erstellen, dokumentieren Sie diese, damit auch später noch nachvollziehbar ist, wie es letztendlich zur vertraglichen Vereinbarung kam.

AbschlussPflegevertrag Taschenrechner Lese-Brille Stift

Beim Abschluss fällt die Entscheidung „Ja“ oder „Nein“.

Erkennen Sie Kaufsignale

Wenn der Kunde von Ihrem Angebot überzeugt ist, wird er Ihnen seine Kaufabsicht mitteilen. Nicht unbedingt direkt, sondern zunächst über verschiedene indirekte Signale.

Nonverbale Kaufsignale
Beobachten Sie die Körpersprache des Kunden. Darüber erfahren Sie, dass er an einem Abschluss interessiert ist. Beispiele sind:
• Eine offene Körperhaltung.
• Verstärkter direkter Blickkontakt.
• Gesteigertes Interesse an den Unterlagen und Flyern.

Verbale Kaufsignale
Positive Bestätigungen des Kunden wie: „Das gefällt mir gut.“, „Das hört sich ja gut an.“ oder weitere Detailfragen können die Kaufbereitschaft signalisieren.
Beachten Sie aber auch die körpersprachlichen Signale, um zu erkennen, ob es sich um ein Kaufsignal handelt oder vielleicht um einen Vorwand, um das Gespräch zu beenden.

Lösen Sie die Kaufentscheidung aus

Wenn Sie den Eindruck haben, dass der Kunde kurz vor einer Entscheidung steht, können Sie ihm dabei helfen.

Fassen Sie positiv zusammen
Wiederholen Sie kurz die von Ihnen dargestellten Vorteile Ihrer Dienstleistungen und was dem Kunden davon besonders gut gefallen hat. Zeigen Sie ihm seinen Nutzen: „Wir unterstützen Sie morgens beim Waschen und Anziehen und bei Ihrem Frühstück. Damit können wir bereits ab Mittwoch beginnen.“

Fordern Sie zur Entscheidung auf
Manchen Kunden hilft es, wenn Sie ihn zum Abschluss direkt fragen, wie er sich entschieden hat. Sie erhalten damit Klarheit. Stellen Sie aber keine „Ja-Nein-Frage“, sondern besser eine Alternativfrage wie: „Sollen wir Dienstag oder Mittwoch beginnen?“

Weitere mögliche Fragen sind:
• „Wir haben alle Leistungen gemeinsam besprochen. Wie gefällt Ihnen unser Angebot?“
• „Wenn Sie möchten, können wir morgen bereits beginnen. Ist Ihnen das recht?“
• „Sie möchten sich noch mit Ihrer Tochter besprechen. Können Sie sich vorstellen unser Angebot anzunehmen, wenn diese damit einverstanden ist?“

Ist der Kunde noch unentschlossen, setzen Sie freundlich eine Frist und vereinbaren ein Telefonat.

Vermeiden Sie Fallstricke in der Abschlussphase
In dieser Phase kann es verschiedene Fallstricke geben, die Sie kennen und umgehen sollten:
• Im Augenblick der Entscheidung wieder neu argumentieren.
• Fragen stellen während der Kunde überlegt.
• Den Kunden um Beeilung bitten.
• Zu frühe Bitte um die Unterschrift.
• Den Kunden unter Druck setzen.

Nach dem Abschluss
Der Kunde hat sich entschieden mit Ihnen einen Pflegevertrag abzuschließen. Sagen Sie ihm, dass er sich gut entschieden hat und bestätigen ihm, dass er für sich und seine Angehörigen eine sachgerechte Lösung gefunden hat.
Übergeben Sie dem Kunden alle notwendigen Unterlagen, Formulare und Informationsmaterialien.
Bestätigen Sie ihm, dass Sie für ihn auch bei zukünftigen Fragen und Problemen ansprechbar sind, um ihn zu beraten und zu unterstützen.

Persönliche Auswertung
Beurteilen Sie nach jedem Erstgespräch, wie es verlaufen ist. Was war gut und was war weniger gut? Ganz gleich, ob Sie noch unerfahren oder bereits erfahren sind in Beratungs- und Verkaufsgesprächen, Sie können immer etwas dazulernen und sich weiter entwickeln. Mit mehr Übung und mehr Erfahrung werden Sie immer professioneller in Ihrem Handeln.
Nehmen Sie an einem Seminar zum Thema „Ambulante Pflege beraten und verkaufen“ teil.

Auf der Seite „Beraten und Verkaufen“ finden Sie dazu mein Seminarangebot.