Kundengewinnung

Seminarangebot

Kundengewinnung und Kundenbindung
in der ambulanten Pflege

Der Wettbewerb in der ambulanten Pflege hat sich verändert:PR, Öffentlichkeitsarbeit
Die Kunden sind aufgeklärter, kritischer und anspruchsvoller denn je. Dieser Trend wird sich in den nächsten Jahren noch verstärken. Deshalb sollte sich jeder ambulante Pflegedienst intensiv um die Gewinnung neuer Kunden und die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen bemühen.

Bei der Auswahl eines Pflegedienstes entscheiden die Betroffenen oft nicht selbst. Die Entscheidung wird von den Zuweisern beeinflusst. Meist sind auch die Angehörigen stark involviert, doch sie verlassen sich gerne auf die Empfehlungen von Institutionen, Ärzten u. a. Um alle „Mit-/Entscheider“ rechtzeitig zu erreichen, sollten entsprechende Kommunikations- und Informationswege erschlossen werden.

Darüber hinaus empfiehlt es sich, dem Kunden einen individuellen Mehrwert anzubieten, der sich z. B. durch gute Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeit, fachlichen Austausch und vor allem in der kurzfristigen, kompetenten und zuverlässigen „Übernahme“ des Pflegebedürftigen in die ambulante Versorgung auszeichnet.

Auch ein gutes Beschwerdemanagement ist ein Medium, dass das Recht auf Mitsprache der Betroffenen verwirklicht und die aktive Beteiligung der Kunden sichert.

Seminarziele

Das Seminar vermittelt Grundlagen und Möglichkeiten einer aktiven Kundengewinnung, praxisbezogener Maßnahmen und zielgerechter Umsetzung.

Möglichkeiten zur dauerhaften Bindung der Kunden an den Pflegedienst werden praxisnah dargestellt. Dazu gehören u. a. die Entwicklung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und ausgewählte Elemente des Beschwerdemanagements (Feedbackmanagement) als Instrument der Kundenbindung.

Seminarinhalte

Kundengewinnung
– Zielgruppen erreichen und überzeugen
– Empfehlungsmarketing entwickeln und fördern
– Instrumente der Werbung, Öffentlichkeitsarbeit und Verkaufsförderung nutzen
– Marktanteile ausbauen und halten
– Profilierung durch spezielle Kompetenzen
– Strategische Akquise, Direktansprache, Netzwerkarbeit
– Entwicklung aktiver Empfehler, Zuweiser und Kooperationspartner.Kundenbindung

Kundenbindung
– Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung
– Aktiver Dialog mit dem Kunden
– Erfüllung von Kundenanforderungen und Ausbau des Kundenservices
– Entwicklung von Basisleistungen, Zusatzleistungen, Begeisterungsleistungen
– Zusammenarbeit mit Zuweisern, Empfehlern und Multiplikatoren.

Beschwerdemanagement
– Definition und Grundlagen
– Verbesserung der Servicequalität
– Strukturen schaffen (Standards)
– Prozessmanagement: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Nachbearbeitung
– Dokumentation und Controlling.

Seminarmethoden

Kurzreferate, Gespräche, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, Praxisübungen, Seminarunterlagen.

Zeitumfang

Eintägiges Seminar, z. B. von 9:00 bis 16:30 Uhr (8 UStd. zzgl. Pausen)

Referent

Wolfgang Grimm
Dipl.-Sozialpädagoge
Kommunikationstrainer